03.02.14 Professionelle Zahnreinigung

Interview Dr. Knöll: Servicedenken und Wellness als

Philosophie einer modernen Zahnarztpraxis - Die wenigsten Patienten gehen gerne zum Zahnarzt - oder, Hand aufs Herz, sie gehen nur dann gerne zum Zahnarzt, wenn sie „nur“ zur Kontrolle müssen und glücklicherweise keine ...

... Philosophie einer modernen Zahnarztpraxis

 

Die wenigsten Patienten gehen gerne zum Zahnarzt - oder, Hand aufs Herz, sie gehen nur dann gerne zum Zahnarzt, wenn sie „nur“ zur Kontrolle müssen und glücklicherweise keine Behandlung notwendig ist.

Wer ungern zum Zahnarzt geht, drückt sich häufig vor den so wichtigen Prophylaxe Terminen. Lediglich 5 - 10% der Bevölkerung gönnen sich regelmäßig eine Zahnprophylaxe, den weit größeren Anteil führen meist erst schmerzhafte Beschwerden in die ungeliebte Zahnarztpraxis.

Ist dies ein Grund, der immer mehr Zahnärzte zum Umdenken bewegt? Service und Patientenfreundlichkeit rücken zunehmend stärker in den Vordergrund. Herr Dr. Knöll, wie schätzen Sie die Situation ein?

Ich bin der Meinung, dass es das Einzige ist, mit dem wir den Patienten binden können – neben Kompetenz. Durch Dinge wie: Bei Wartezeit zu fragen, möchten Sie einen Kaffee trinken? Oder über die Dauer zu informieren. Wollen Sie etwas erledigen? Oder zu fragen: Haben Sie jemanden, von dem sie abgeholt werden wollen, sollen wir jemanden anrufen? Eben gerade habe ich einen Hausarztbesuch gemacht, weil eine ältere Frau angerufen hat, die ihren Mann nicht die Treppe hinunter bekam. Da fahre ich hin, wo ist denn das Problem? Oder ins Altersheim, das alles ist Service. Es bilden sich schwache, dann doch vielleicht vertrauensvolle Verhältnisse für die Zukunft.

Sehen Sie auch finanzielle Aspekte hinter dem Prozess des Umdenkens?

Ja, genau. Ich glaube, das kommt wahrscheinlich daher, dass wir nach verschiedenen Gesundheitsreformen politischer Art weggekommen sind, von diesem, die Kasse zahlt alles. Früher musste man nur flüstern, da ist ein Zahnarzt, gefunden wurde man eh und eingerannt haben sie einem die Bude auch. Da war das mit dem Servicegedanken nicht so wichtig. Heute ist es so: Erstens gibt es sehr viele, die an dem schmalen Kuchen schnippeln und zweitens ist diese Kostenübernahme durch die Krankenkasse nicht mehr gegeben.

Das heißt, der Patient muss viel selbst zahlen, wenn er am Fortschritt der Zahnmedizin teilhaben will. Und wenn ich das als Zahnarzt möchte, muss ich eine moderne, aktuelle, fortschrittliche Zahnheilkunde betreiben und den Servicegedanken nach vorne stellen. Ich muss den Patienten ansprechen, denn ich möchte ihm die Leistungen der modernen Zahnheilkunde zu Teil werden lassen, weil ich davon überzeugt bin, dass sie besser sind als andere, die vielleicht noch von der Krankenkasse übernommen werden. Und dann glaube ich, ist der Servicegedanke einfach unerlässlich.

Mir macht es auch mehr Spaß und im Übrigen gibt es glaube ich allen, auch dem Team ein anderes Bewusstsein für das, was man tut, dann glaube ich einfach, dass es vielleicht ein Win-win-System wird.

Denken Sie, der Servicegedanke ist in der Zahnarztpraxis angekommen?

Selbstverständlich! Der Servicegedanke ist absolut angekommen. Ich würde sowieso sagen, dass ich mich - oder wir uns in meiner Praxis - mittlerweile eigentlich mehr als medizinischen Dienstleister sehen, das muss man schon so sagen, glaube ich.
Ich kann natürlich schwer für Kollegen sprechen, die ich nicht kenne, aber ich würde sagen, dass die im Expertenforum genannten Kollegen, das alle so sehen. Ich würde vielleicht sogar sagen, wer das heute nicht so sieht, wird in Zukunft mehr und mehr Schwierigkeiten haben.

Welche Vorteile genießt der Patient dadurch?

  • Persönlichere Behandlung

Alles das, was über die fachliche Kompetenz hinaus geht, ist eigentlich schon Service. Der Patient wird mit all seinen persönlichen Bedürfnissen aufgenommen. Es gilt, ihn nicht nur auf diese dunkle Mundhöhle zu reduzieren, sondern einfach auch zu sehen, dem geht es unter Umständen nicht gut. Vielleicht stelle ich mich mit meiner Behandlung heute mal in den Hintergrund und frage ihn, was ist denn eigentlich los mit ihnen und verschiebe ggf. den geplanten Termin. Der Patient muss in die Praxis reinkommen und es muss ein freundliches „guten Morgen“ und am besten auch ein so gemeintes „guten Morgen“ kommen, dass sich jeder aufgehoben fühlt und nicht das Gefühl hat, ich glaube, ich störe.

  • Patienten mit Zahnarztangst werden besser aufgenommen

Man muss die Leute ernst nehmen. Selbst wenn dort ein Bodybuilder mit 2,10 Meter Körpergröße sitzt, und schlottert wie Espenlaub, man muss es ernst nehmen. Es gibt vielfältige Möglichkeiten, den Angstpatienten ihre Zahnarztangst zu nehmen. Grundvoraussetzung ist Vertrauen und ein persönlicher Bezug.

  • Individuellere Behandlung, Zeitersparnis

Es ist Grundbedingung, dass man den Leuten zuhört (das gelingt einigen Kollegen sicherlich nicht unbedingt, sollte es jedoch). Dass man so eine Beratung wirklich ernst nimmt und auch berät, ist wirklich ein ganz zentraler Punkt. Es ist sehr zeitaufwendig, die Leute zu beraten. Aber man hat weniger Probleme. Für mich ist immer sehr wichtig, den Patienten für das, was meine Leidenschaft ist, zu begeistern. Wenn ich den Patienten umfangreich berate, ihn mitnehme, dann brauche ich nicht fünf Kostenpläne zu schreiben, weil es ja seine Lösung ist, die wir gemeinsam in der Beratung erarbeitet haben. Das erspart dem Patienten Zeit und vielleicht sogar die Zweitmeinung. Es ist auch Service, dass ich im Prinzip versuche, die Patienten abzuholen, mitzunehmen in dieses Problem und für sie etwas Individuelles zu finden, wo sie dann sagen, das ist meine Lösung - so machen wir es!

  • Eine faire Beratung

Es ist für mich auch Service am Patienten, ihm die Möglichkeit zu geben, zu wählen und ihn nicht schon bei der Behandlung in Richtung einer bestimmten Lösung zu drängen (z. B. Implantate). Das ist kein Service, das ist Quatsch. Ich kann das nicht für jeden sagen, aber das gilt für die Zahnärzte, die den Servicegedanken ehrlich leben.

Geht das Servicedenken so weit, dass wir sogar von Wellness beim Zahnarzt sprechen können?

Ja, würde ich schon sagen, es gibt durchaus Zahnärzte, die das wirklich extrem betreiben. Es gibt alles von Raumduftsäulen über Musikhintergrund … weiß der Teufel. Alles, was man von Wellnesshotels für gewöhnlich kennt. Wir bewegen uns in diese Richtung, definitiv. Auch in meiner Praxis setze ich das im Rahmen des „smile PROFESSIONALS Konzepts“ um. Denn nur wo du Dich wohlfühlst, gehst Du auch gerne noch mal hin. Vielleicht sogar, wenn es nicht erst stark schmerzt.

Wobei natürlich der Gedanke Wellness und Zahnarzt eigentlich kollidiert. Wichtig bei Wellness ist, es darf nicht schmerzen, was im Prinzip nur bei der Prophylaxe funktioniert. Diesen Bereich, finde ich kann man durchaus aus der rein medizinischen Ecke rausrücken und ihn mit Wellness beschreiben. Gerade bei der Zahnreinigung kommt das auch super an. Da kommen die Patienten wirklich total entspannt raus und sagen: Mensch es ist toll, ich habe mir etwas Gutes getan und man ist ganz entspannt … Ich glaube, der Gedanke ist schon immer mehr da, ja. Aber ich bin nach wie vor der Meinung, die Reinigung ist eine sehr medizinische Handlung, es ist keine kosmetische Handlung

Rückt durch dieses neue Konzept der Aspekt der Vorsorge stärker in den Fokus?

Ja und es ist vor allem auch nicht mehr so wie früher. Da hätte vielleicht noch einer gesagt, ich gehe zum Zahnarzt, lass mir die Zähne reinigen. Was kannst Du das nicht selber? Das ist wie andere medizinische Dienstleistungen, Physiotherapie z. B. gesellschaftsfähig geworden. Ich habe heute meine Reinigung. Da gehe ich schnell hin und lasse mir eine Reinigung machen.

Bei einem Zahnarzt, bei dem sich die Leute wohlfühlen, kommen die Patienten lieber in die Praxis, lassen sich regelmäßig die Reinigung durchführen. Weil der Gang in die Zahnarztpraxis im Kopf negativ belegt ist, gibt es Zahnärzte, die betreiben noch ein getrenntes Prophylaxezentrum, um den Wellnessgedanken noch stärker zu verfolgen. Das ist auch meine Planung für die Zukunft.

Ich glaube mittlerweile ist auch bei den Patienten angekommen, Reinigung macht Sinn, es verhindert größere Probleme, es kann sogar vielleicht angenehm sein und ich habe echt einen großen Vorteil, weil meine Zähne sehen gut aus, ich habe mir einfach etwas Gutes getan und tue etwas für meine Gesundheit.
Es gibt mittlerweile eine Richtlinie von den Krankenkassen, dass der Patient zur Mitarbeit verpflichtet ist. Mitarbeit heißt: Pflege seiner Zähne, steht so eindeutig drin in den Richtlinien, nur dann hat er eigentlich Recht darauf, einen Kassenanteil zu bekommen bei Zahnersatz.

Noch ein wichtiger Punkt: Seit der neuen Gebührenordnung (2012), gibt es eine Gebührenposition für professionelle Zahnreinigung bei den Privatkassen. Bisher war es immer so, dass eigentlich alle Patienten bangen mussten, kriege ichs erstattet oder nicht. Aber seit 2012 gibt es eine Gebührenposition für die professionelle Reinigung, das heißt, es gibt offiziell für die privaten Krankenkassen eigentlich keinen Grund mehr, es nicht zu erstatten. Das macht natürlich auch die Erstattung durch die privaten Zusatzversicherungen einfacher. Aber auch hier ein Beweis, dass die medizinische Notwendigkeit anerkannt wird - denn diese ist grundlegend für alle Gebührenpositionen der Gebührenordnung.

Herr Dr. Knöll, wir danken Ihnen vielmals für das aussagekräftige Interview!

 


Lesen Sie mehr zum Thema professionelle Zahnreinigung,
wir haben ein weiteres interessantes Gespräch mit Herrn Dr. Knöll, Zahnarzt in Plankstadt, geführt.




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Sebastian Koller, Greding, Ingolstadt
21.02.2017, 15:11
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